Bonnes pratiques pour dynamiser les Communautés internes

Développons dans ce post quelques principes directeurs et bonnes pratiques de Communities Management qui sont valable autant pour les responsables et animateurs de communauté que pour les gestionnaires de plusieurs communautés (Communities Manager).

Osons changer ! 

Désormais, on innove, on partage et surtout on collabore ! Seules la rapidité et la coopération permettent de rester dans la course de l’économie mondialisée. 
Ne décevons pas nos collaborateurs avec la rigidité et les procédures à faire perdre la tête, laissons la place à l'initiative et à la reconnaissance des efforts, donnons leur envie d'aller encore plus loin et de partager leurs savoirs et idées...

Voici quelques Principes directeurs d’un Management agile et creatif en Entreprise

• partageons nos connaissances et informations
• instaurons des pratiques souples,
• mettons  les utilisateurs finaux au cœur des projets collaboratifs, 
• œuvrons pour le dialogue permanent avec les directions métier, 
• optons pour la transparence et l'arbitrage des risques, 
• anticipons les résistances, 
• hiérarchisons  les priorités, 
• examinons et adaptons pour encore plus d'agilité... 

…sont essentiels aux compétences des managers et animateurs de Communautés (community leader)

Mobilisons nos intelligences et savoirs au service de l'entreprise.

Le mot le plus important à retenir c’est le « partage » des connaissances, c’est une vraie rupture des comportements qui entraîne une évolution des organisations vers l’ouverture et la collaboration de masse.

Chaque communauté doit avoir un objectif métier clair et partagé (business purpose), si ce n’est pas le cas, il existe des techniques pour dynamiser les échanges et faire réagir les co-équipiers tel que :

• Mettre en œuvre un plan éditorial pendant les premières semaines d’adoption + plan de formation et sessions d’échange et trucs et astuces de la semaine
• Communiquer des histoires vraies du business et mettre en avant les succès et livrables des membres 
• Mettre en avant les sujets « chauds » ou les vraies préoccupations de la communauté. Exemple : pourquoi perdons-nous des parts de marchés chez tel client ? Quelles sont les raisons du dérapage du planning sur tel projet informatique et les pistes d’amélioration proposées ? Réponses et collaboration garantie en retour.

Voici quelques illustrations des bénéfices constatés par la collaboration à travers des communautés digitales :

La création de communautés d’expert et d’intérêt au sein de l’entreprise renforce la capitalisation des savoirs et permet à l’entreprise et aux collaborateurs la mise en place d’équipes élargies. Elle facilite l’activité opérationnelle et améliore l’organisation en reliant les personnes à différents niveaux sur des centres d’intérêt communs. 

• Exemple : recherche d’une expertise spécifique, disponible pour une mission à l’international. Seule une question ouverte dans la communauté d’intérêt permettra d’obtenir des réponses de candidats intéressés.
• Exemple : Les Communautés d'experts sont également un bon moyen d'identifier les personnes clés dans l'entreprise et de les accompagner pour communiquer en externe des convictions et savoirs sur une offre/service/expertise via les réseaux sociaux publics (blog, linkedIn, Twitter, Slideshare, Prezi...)

Les communautés de pratique sont les premiers carburants d’un réseau social interne.

• Exemple: Une centaine d’acheteurs d’un grand groupe Industriel réunis dans une communauté de pratique. Ils viennent de toutes les usines et partagent désormais leurs bons plans via le réseau social d'entreprise. Après une première réunion de lancement qui rassemblait le premier cercle d'acheteurs dans le cadre d'un séminaire, le leader de la communauté avance un argument clé pour convaincre les hésitants à se lancer dans le partage collaboratif : la promesse qu'aucune question posée ne restera plus de 24 heures sans réponse ! (et çà marche)

Les communautés de commerciaux partageant leurs informations en temps réel favorisent le « time to market » et une meilleure utilisation des ressources. Elle se traduit directement par une optimisation de la productivité des équipes . 

• Exemple : contribution participative sur un même livrable pour un client (proposition commerciale à préparer pour un client en 5j ) ou recherche d’une nouvelle ressource au sein d’un projet en situation tendue

Le fonctionnement en communauté accroît la satisfaction des personnes et renforce le lien social entre ses membres par l’augmentation du nombre de collaborateurs interconnectés et impliqués dont l’expertise est reconnue par leurs pairs.

• Exemple : Evaluation par les membres eux-mêmes des contributions à la communauté par les commentaires, les boutons « like » et évaluation des idées.  Ce besoin de reconnaissance naturelle (e-reputation) donne de la visibilité légitime aux collaborateurs, accélère leur accès aux connaissances, à l’auto formation  et dynamise leur mobilité et leur carrière dans l’entreprise.

Un dernier exemple en conclusion (et les exemples des bénéfices ne manquent pas), l'insertion de nouveaux collaborateurs dans une équipe projet est bien plus facile; plus besoin de faire de la spéléologie dans nos boites email, ils trouvent l'histoire du projet qu'ils rejoignent tout simplement en devenant membre de la Communauté projet.

Libérons la parole de nos Collaborateurs

Le déploiement de réseaux sociaux d’entreprise (RSE) va de pair avec la mise en place d'une stratégie de communication interne ambitieuse au niveau de vos équipes, département ou mieux au niveau du Groupe. Cette stratégie pour libérer la parole doit être fondée sur la simplicité, l’écoute, et l’engagement en utilisant les différentes possibilités de vos moyens de communications internes.

Quelques propositions créatrices de valeurs et appréciés des collaborateurs :

• Utilisez le réseau collaboratif et vos communautés pour lancer des discussions et faire émerger des idées innovantes avec le maximum d’audience (ouvrir une communauté accessible à tous du type « coffee corner » ou « water cooler »)

• Mettez en avant la vie des collaborateurs avec des mini-reportages, brèves de clavier dans lesquels ils donneront leur avis à des questions sans script ni censure.

• Proposer des émissions TV interne sous forme de débats avec des collaborateurs et des managers autour de sujets forts et fédérateur (ex : « si j’étais le boss… », « le junior, un senior qui s’ignore… », « le savoir-vivre au bureau », « si j’avais carte blanche pour lancer un nouveau produit/services… »

Sur les réseaux sociaux d’entreprise cette liberté de parole s’encadre facilement et naturellement. Il faut mettre en place de la pédagogie avec une « charte utilisateur ».

Ce code de bonne conduite doit rappeler les droits et devoirs aux utilisateurs du RSE. Expliquer les limites et abus (propos injurieux, diffamatoires, excessifs…), rappeler l’obligation de loyauté à l’égard de l’entreprise, et le respect de la confidentialité (sensibiliser les manager à la porosité avec les réseaux sociaux externes).

En cas d’abus la clause de confidentialité du contrat peut aussi constituer un moyen de rappeler l’obligation de loyauté et l’interdiction de dévoiler des données confidentielles au sein de communautés non fermées.

Il n’y a aucune raison de tomber dans la psychose liberticide et de vouloir tout règlementer en prévision d’un commentaire potentiellement excessif, car l’auto-censure est de mise dans les RSE et les collaborateurs eux-mêmes ne prennent pas de risque car il n’y a pas d’anonymat et si nécessaire le modérateur peut demander à posteriori au contributeur de corriger son propos.

Votre Management 3.C (ou 3.0)  consiste à stimuler des communautés qui se parlent librement, partagent les savoirs et renforcent le lien social 

Pour stimuler la créativité, le partage, la collaboration et relever le défi de la liberté de parole, le Community Leader de demain devra :

• Construire une vision fédératrice pour motiver ses collaborateurs
• Pratiquer un management d’influence en rupture avec le management d’autorité traditionnel (command & control)
• Partager ses connaissances car "tout ce qui n'est pas partagé est perdu"
• Mettre en œuvre une communication « communautaire »  et encourager la transparence (Faire confiance, modérer à posteriori)
• Favoriser une atmosphère Créative et stimuler l’innovation.  Laisser la place à des expériences pour tester de nouvelles offres, outils, processus. Promouvoir des espaces de création qui soutient la pensée innovante. 
• Capitaliser sur ses compétences relationnelles : empathie, pédagogie, intuition, souplesse, écoute, etc.

Libérons dès aujourd'hui la parole de nos collaborateurs à l'aide des outils collaboratifs pour générer plus d’échanges, débat, reportage, enquête, feedback… et in-fine plus d'engagement. 
En conclusion faisons notre le premier changement de mentalité prôné par Anthony Bradley (Gartner et auteur de Social Organization book) : "Talk less, listen more"